Em mais uma abordagem às regras protocolares em restauração e hotelaria, vamos lembrar algumas das que dizem respeito a interacção, serviço e hospitalidade.
O cliente tem sempre primazia sobre qualquer outra pessoa, incluindo sobre as chefias. Ao cliente deve prestar-se-lhe toda a atenção.
Com os colegas deve manter-se a mesma elegância de tratamento dedicada aos clientes, principalmente na presença destes.
Independentemente do interlocutor, deve falar-se com todos de forma educada, sem uso de calão, gírias ou qualquer outra linguagem abusiva mesmo que se esteja na ausência de clientes.
Entre serviço e hospitalidade há uma relação estreita.
Serviço é o acto de preencher as expectativas e desejos dos clientes. Assim, os clientes esperam ser tratados com atenção e cortesia. Esperam também uma mesa bem preparada com pratos e utensílios limpos. Alimentos frescos e de qualidade, alimentos quentes servidos quentes e alimentos frios servidos frios, são outras das expectativas de quem vai a um restaurante.
Hospitalidade significa criar uma agradável experiência ao cliente que inclui pequenos gestos como sorrir ainda que se esteja muito cansado, ajudar com os casacos, puxar as cadeiras para ajudar clientes a sentar ou levantar ou lembrar a bebida favorita a um cliente habitual.
Hospitalidade significa estar atento e antecipar as necessidades do cliente ou fazer conversa de circunstância (small talk) quando a situação o permitir e o cliente demonstre abertura para tal. Significa fazê-los sentirem-se bem-vindos, importantes e confortáveis.
A hospitalidade cria fidelidade fazendo com que os clientes voltem.
Manuel Pereira de Melo
