A actividade dos profissionais de hotelaria e da restauração exige que sejam bons comunicadores.
Uma comunicação eficiente depende do aperfeiçoamento constante de alguns atributos e todos, independentemente das funções, devem fazê-lo com regularidade.
Requisitos para uma comunicação eficiente
A primeira preocupação deve passar por se revelar uma expressão corporal correcta porque também comunicamos com o corpo.
O corte do cabelo, a forma de olhar, os gestos, a transpiração ou o vestuário, podem por vezes contradizer uma mensagem que se pretende assertiva. Em artigos anteriores vimos a importância destes factores na construção de uma imagem.
Vamos agora referir alguns requisitos e conselhos para comunicação eficiente:
- Demonstrar delicadeza, simpatia e empatia
- Sorrir sempre antes de falar
- Falar pausada e calmamente
- Ao falar com várias pessoas, olhar alternadamente para todas
- Manifestar o desejo de ouvir
- Não interromper quem fala
- Não se deixar distrair pela perturbação que possa existir à volta
- Dominar os impulsos – o desejo de deslumbrar pode ser muito prejudicial
- Evitar ou moderar a critica
- Fazer perguntas inteligentes
Voz
Através da fala torna-se visível o nosso estado de alma, o nervosismo, a insegurança.
A respiração, a pronúncia e a emotividade podem condicionar o ritmo da voz.
Uma boa pronúncia permite uma melhor compreensão e torna a mensagem mais credível
Devem ser evitados, os tiques e maneirismos entre palavras ou frases, como “hããã”, “huummm”…, são normalmente sinais de quem se perdeu no discurso. É preferível um silêncio momentâneo.
Se o orador fala rapidamente deve pronunciar bem cada palavra.
Quando se pretende transmitir ideias importantes, pode ser adequado repetir a mensagem em termos diferentes para que seja bem entendida.
O tom de voz deve ser treinado porque se for demasiado alto causa irritabilidade e sendo demasiado baixo pode dispersar a atenção.
Linguagem
A linguagem que empregamos diz muito sobre nós. Pode revelar:
- A região de origem
- A proveniência social
- A origem cultural
- O nível de educação
O discurso não se pretende pomposo, mas deve ser construído correctamente e sem erros gramaticais.
Expressões
No que diz respeito a expressões deve haver o cuidado de evitar a utilização de superlativos como super, hiper, ultra, etc..
Também pleonasmos como, prever antecipadamente, subir para cima, entrar para dentro, entre outros, são incorrecções de linguagem.
Diminutivos como cafezinho, bolinho, cervejinha, continha, etc., muito comuns em algumas zonas de Portugal, devem ser evitados porque diminuem valor ao produto ou serviço em causa.
No acto de agradecimento a mulher diz “obrigada” e o homem “obrigado”.
Ficam aqui alguns exemplos de expressões frequentemente usadas de forma incorrecta:
Conversa de circunstância (small talk)
Small talk ou conversa de circunstância é uma forma de manter uma comunicação agradável com alguém que não se conhece bem.
Tem que haver grande sensibilidade para perceber se e quando existe abertura para o fazer e deve haver muita ponderação na forma, no tempo e nos conteúdos.
Os temas e os comentários devem ser sempre positivos.
Temas rebuscados devem ser evitados.
Temas polémicos como política, religião, dinheiro ou sexo nunca podem ser abordados.
Questões particulares também não podem ser tema de conversa.
Os temas devem versar preferencialmente sobre a história local, eventos, vinhos, gastronomia local entre outros.
Durante a conversa é importante prestar atenção à linguagem corporal do interlocutor que poderá ser reveladora de interesse ou de enfado.
Em conclusão, podemos referir que a simpatia e a amabilidade são factores cativantes, mas não suficientes. A adequada colocação da voz e o correcto uso da linguagem transmitem uma imagem de credibilidade. Assim, todos os factores referidos em conjugação, contribuem para alcançar uma comunicação verdadeiramente eficiente.
Manuel Pereira de Melo
