Na sequência da última publicação em que abordamos algumas regras de higiene e cuidados a ter com a roupa, vamos agora cuidar da postura e de comportamentos.
Postura
Seja qual for a situação, sempre que se está na presença de outras pessoas, deve haver a preocupação de assumir uma postura digna pois também comunicamos com o corpo.
Assim deve manter-se a cabeça bem levantada e olhar nos olhos do interlocutor. Este último preceito não se aplica quando os interlocutores são oriundos de alguns países asiáticos.
Estando em pé e de casaco, este deve estar sempre abotoado. Sendo o casaco de dois botões, abotoa-se apenas o de cima, se for de três botões, é apenas o do meio que se abotoa.
O peso deve estar distribuído por ambos os pés, os ombros bem abertos, o peito para fora e o abdómen para dentro.
Postura em serviço
O cuidado com a postura deve manter-se mesmo quando não se está a interagir com um cliente pois é fácil ser-se observado.
As mãos podem estar colocadas na frente, mão sobre mão ou atrás das costas, nunca nos bolsos.
Durante o serviço deve manter-se uma observação constante da área de operação e dos clientes que aí se encontram.
Se for necessário dar um sinal de indicação de sentido, por exemplo para uma casa de banho, o sinal deve ser feito de mão aberta, nunca apontando com o dedo.
Vamos agora referir algumas posturas, gestos e comportamentos não aceitáveis em serviço e outros não aceitáveis profissionalmente, socialmente ou em qualquer circunstância da vida.
Posturas e gestos não aceitáveis em serviço
• Encostar – por muito cansativo que esteja o serviço, não é admissível pois transmite uma imagem de excesso de descontração e desleixo,
• Encolher os ombros ao interagir com alguém
• Cruzar os braços
• Esfregar as mãos
• Mexer no cabelo ou em qualquer outra parte do corpo
• Comer, beber, mascar ou fumar
Posturas e gestos não aceitáveis, profissional ou socialmente ou em qualquer circunstância da vida
• Roer as unhas
• Bocejar – estando muito cansado, faz-se força nos maxilares para impedir o bocejo. Em situação extrema, desvia-se o rosto e coloca-se a mão diante da boca
• Tossir ou espirrar ruidosamente – Uma constipação não é falta de educação, mas deve ser disfarçada discretamente tapando a boca ou o nariz com um lenço. Ao lidar com alimentos deve imediatamente desviar-se a cabeça para um lado e os alimentos para o outro.
• Assoar em público e ruidosamente – à semelhança da anterior, havendo necessidade de assoar, deve ser feito em privado, por exemplo na casa de banho e sem ruído
• Pentear ou retocar maquilhagem em público – faz-se apenas em privado, por exemplo na casa de banho
Posturas e gestos chocantes, profissional ou socialmente
• Espreguiçar
• Coçar (principalmente as partes íntimas – situação vergonhosa)
• Retirar resíduos da boca, do nariz ou das orelhas
• Palitar os dentes – é absolutamente aberrante. Em situação de grande incómodo, levanta-se, discretamente pede-se um palito ou instrumento semelhante e vai-se à casa de banho
• Emitir ruídos corporais – inqualificável
Comportamentos desadequados
• Apoiar em objectos
• Vaguear em zonas de hóspedes
• Juntar em grupo com outros funcionários – mesmo que não haja clientes no momento há sempre algo a ser feito na área de serviço.
• Voltar as costas a um cliente.
• Não agradecer um elogio
Comportamentos não aceitáveis
• Deixar que a vida pessoal afecte o trabalho
• Questionar ordens
• Criticar ou alimentar rumores
• Rir sonoramente, mesmo que do humor de um cliente
• Escutar conversas dos clientes
• Interromper ou intervir sem ter sido pedida a opinião
• Demonstrar arrogância ou desagrado
• Entrar em controvérsias ou disputas
• Discutir ou levantar a voz
• Revelar atitude hostil ou de má educação
Comportamentos intoleráveis
• Colocar o guardanapo debaixo do braço
• Limpar o rosto, boca ou outra parte do corpo com o guardanapo de serviço
• Tocar nos alimentos
• Tocar no cliente
• Gesticular com clientes (sobretudo gestos abaixo da cintura e acima da linha da cabeça) ou responder à distância
• Pressionar a saída do cliente
• Entregar a conta sem esta ter sido solicitada.
• Insinuar gorjetas
• Cobrar algo não solicitado
A construção de uma imagem é feita a partir de valores, conhecimentos, posturas, comportamentos, comunicação e aparência entre outros factores.
Manuel Pereira de Melo
Primado – uma história de pormenor, raridade e elegância
