Há uns dias tive um encontro de trabalho num dos hotéis de cinco estrelas da cidade do Porto. Enquanto aguardava numa das diversas zonas de sofás da ampla zona de recepção do hotel pude observar que um dos funcionários da recepção que atendia um cliente interrompeu a conversa para atender o telefone onde se manteve por algum tempo. Eu seria provavelmente a pessoa mais distante do balcão de recepção, mas mesmo assim conseguia ouvir cada palavra da conversa ao telefone e percebi que falava com um outro cliente a quem tratava apenas pelo primeiro nome (Senhor João).
Num curto espaço de tempo este funcionário demonstrou não ter noção das mais elementares regras de educação, cortesia e protocolo de hotelaria. Mostrou desconhecer que o atendimento presencial prevalece sobre o telefónico principalmente quando o presencial aconteceu antes. Falando em tom demasiado elevado perturbou quem se encontrava naquela área e demonstrou enorme falta de respeito pelo cliente com quem falava, não mantendo a discrição que era devida. Ao tratar o cliente apenas pelo primeiro nome revelou total desconhecimento das regras de tratamento.
Este é apenas um pequeno exemplo das muitas situações a que vamos assistindo em Portugal mesmo nas unidades de categoria mais elevada. A maioria dos profissionais de hotelaria tem apenas acesso a uma formação em protocolo muito rudimentar pelo que não estão preparados para saber adequar os comportamentos às situações.
Por outro lado, para muitas empresas, a formação continua a ser encarada como despesa e não como investimento e há também quem continue a acreditar que a simpatia é suficiente para prestar serviço.
Muitas vezes recorre-se à formação somente depois de alguma ocorrência. Foi o que aconteceu com uma determinada unidade hoteleira que contratou formação em protocolo hoteleiro e internacional depois de uma situação embaraçosa com clientes asiáticos por desconhecimento cultural.
Com o crescimento do turismo é cada vez maior o contacto com padrões de cultura muito diferentes, alguns muito rigorosos, caso dos asiáticos, árabes entre outros. Mesmo entre a chamada cultura ocidental as diferenças entre padrões de comportamento são gigantescas. Actualmente é fundamental ter os conhecimentos para saber lidar com as diferentes culturas, adoptando os comportamentos convenientes e desejados e evitando os que são desadequados, nomeadamente evitando formas de comunicação, posturas e gestos muitas vezes usados no nosso quotidiano que podem ser ofensivos para pessoas de outras proveniências.
Num mundo globalizado, quem domina os princípios da civilidade e da cortesia multicultural transmite uma imagem de excelência.
Manuel Pereira de Melo
